消费者评论未超出言论自由边界不应认定侵权

——珠山区某餐饮店、陈某诉娄某财产损害赔偿纠纷二审改判案

注：本案例获得

第七届江西省民商事案件

统一裁判尺度研讨班改判案例

一等奖

编写：方莉、张崇政

裁判要旨

1. 消费者基于真实消费体验发表主观感受属正当权利，虽存在一些不够节制和理性的言行，但并未超过法律规定的必要限度。消费者确系购买到体验感较差的产品，经营者对合理差评负有容忍义务，应正视负面评价，依法诚信经营并自觉接受监督管理，为消费者提供更优质的产品和服务。  

2.差评虽不构成侵权，但应以社会主义核心价值观为依托，结合当前经济下行经营不易的形势，避免差评持续升温导致商家无法继续经营、生计困难。

基本案情

上诉人（一审被告、反诉原告）：娄某

上诉人（一审原告、反诉被告）：陈某

被上诉人（一审原告、反诉被告）：珠山区某餐饮店

珠山区某餐饮店系个体工商户，其经营者为陈某。其经营范围为餐饮服务，食品经营等。娄某在陈某经营的小吃店花10元人民币购买了一份冰粉，并打包带走。当晚，娄某通过个人抖音账号发布了短视频表达自己对该食物不满。之后，娄某先后通过抖音号连续发布四条短视频，并在短视频下面配文，对陈某所经营餐饮进行了负面评价，上随即有又发、点赞、评论。陈某在得知上述情况后，认为娄某在抖音平台上发布的上述五条视频内容明显不实，构成名誉权侵害。故诉至法院。

裁判结果

一审判决：一、被告娄某于本判决生效当日立即删除其于2023年6月17日01时19分、2023年6月20日19时48分、2023年6月21日12时29分、2023年6月21日17时14分、2023年6月22日19时10分发布的抖音视频；二、被告娄某于本判决生效之日起十日内用其抖音账号在抖音平台上向原告珠山区某餐饮店、陈某公开赔礼道歉（道歉内容需经法院审核）；三、驳回原告珠山区某餐饮店、陈某的其他诉讼请求；四、驳回反诉原告娄某的全部反诉诉讼请求。本案诉讼费825元，减半收取计412.5元，反诉费25元，由被告娄某承担。

二审判决：一、维持景德镇市珠山区人民法院（2023）赣0203民初3249号民事判决第一项、第四项；二、撤销景德镇市珠山区人民法院（2023）赣0203民初3249号民事判决第二项、第三项；三、驳回珠山区某餐饮店、陈某的其他诉讼请求。

裁判理由

（一）一审裁判理由

一审法院认为，民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。名誉是对民事主体的品德、声望、才能、信用等的社会评价,故对名誉权的侵害必须是行为人所实施的侵害名誉行为影响了受害人的社会评价。“抖音”是一款面向全年龄段的短视频社区平台，各类人群均能在上面分享生活见闻，但在享受平台便利的同时也要注意坚守法律和道德底线，谨言慎行，不得侵犯他人合法权益，所发布的内容应是积极健康、符合公序良俗的，利用抖音、微信等网络平台散布信息，损害他人名誉和隐私的，应当承担相应的法律责任。本案的争议焦点在于娄某的行为是否构成对珠山区某餐饮店、陈某名誉权的侵害。应当根据娄某是否实施了侵害名誉权行为予以认定。消费者在网络平台上对商家的产品或服务进行客观评价，是消费者的正当权利。娄某对上述案涉食物及陈某的评价并非“客观”评价，且娄某并不能证明案涉食物（冰粉）系珠山区某餐饮店处购买，其并未提供第三方的鉴定结论等证据证明案涉食物（冰粉）中的辅料已变质，其言论对珠山区某餐饮店的名誉造成了不利影响。为规范网络言论空间，明确正当竞争的底线，娄某应当将其发布的言论予以删除，对于所造成的不利影响，娄某应当在发布言论相等的范围内予以赔礼道歉，以挽回珠山区某餐饮店名誉所造成的损害。

（二）二审裁判理由

江西省景德镇市中级人民法院二审认为,互联网的兴起深刻改变了人们的生活方式，消费者在选择商品或服务后，在相应的自媒体平台发布评价，成为普遍现象。消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。本案中，娄某在珠山区某餐饮店购买冰粉打包带走，两小时后食用时，口感欠佳，可能存在变味的情形，经与商家沟通未能得到有效解决，隧在抖音平台上发表差评视频，该评价是基于对购买的食品本身的综合因素考量，无论冰粉是否变味，其表达的均是其主观感受和个人体验，评价内容未达到侮辱、诽谤的程度，上诉人珠山区某餐饮店、陈某主张娄某发布的涉案抖音视频构成名誉侵权，事实和理由不充分，本院不予支持。珠山区某餐饮店作为经营者，不能苛求消费者评价绝对精准，将“差评”与名誉权侵权等同。考虑新冠疫情后，在当前的经济形势下，餐饮行业存在经营不易的情形，娄某购买一碗10元钱的冰粉，没有确凿证据证明冰粉存在变质或变酸的原因是商家造成还是自己打包保存不善造成的情况下，因对消费或售后服务体验不满，在维权过程中亦存在一些的不够节制和理性的言行，其在抖音平台发表的涉案评论视频获点赞、评论数、收藏、转发较多。案涉视频传播可能会造成商家无法继续经营的情况，虽娄某针对涉案店铺的抖音视频网络评价，未超过法律规定的必要限度，但对商家经营生计造成一定影响，原审判决删除娄某涉案5条抖音视频，本院予以维持。

 案例索引 

一审：江西省景德镇市珠山区人民法院（2023）赣0203民初3249号

二审：江西省景德镇市中级人民法院（2023）赣02民终1248号

生效裁判合议庭组成人员：方莉、刘亮常、叶心华